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ロールプレイとは？
接客業に関わらず、社内研修としてスタンダードになっているのは「ロールプレイ」ではないでしょうか。ロールプレイは、言葉通りロール（役割）をプレイ（演じる）することで、実際にその役になりきってクライアントとのやりとりを行い、自分とは違う立場の目線にたってコミュニケーションを行います。
このようなロールプレイは、社内研修の一環として行われており、飲食店の接客や営業提案など、様々なシーンで行われます。
ロールプレイを効果的に進める方法とは？
出典：www.photo-ac.com
実際にロールプレイをする際のポイントには、
・役割を決める
・細かく設定する
・フィードバックをする
という3つのポイントがあります。
役割を決める
例えば、接客の場面を想定してロールプレイを行う場合は、
①販売員
②お客様
③観察役
の3人1組で行います。社内研修でロールプレイに取り組む際は見知った同僚同士だと馴れ合いになってしまったり、緊張感を持って行うことに羞恥心が芽生えるかもしれません。しかし、そこはぐっと抑えて、その役に成り切ってロールプレイすることが重要です。
また、実際に演じる役割だけでなくあえて観察役を置いておくことも、ちゃんとした理由があります。実際に演じている時は自分の役割がなすべきことや、相手の置かれた状況を客観的に見ることが難しいものですが、その場全体を見渡せる観察役を置くことで、フィードバックにより客観性を加えることができるのです。
細かい設定
さらに、ロールプレイをする際は、その場の状況を細かく設定することも有効です。
例えば上記のような接客の場合なら、販売員やお客様の年齢、性格、好みや要求の目的などを細かく設定することで、よりリアルな状況設定でロールプレイをすることが可能になります。そうすることで、販売員役はお客様が考えていることや必要な対応について、より具体的に考えることができるようになるのです。
また、ロールプレイでは一つのシーンを切り取った状況でプレイすることも接客の訓練としては有効です。飲食店なら混雑する時間帯やシーズン、小売店なら力を入れている商品がある場合など、接客の始まりから終わりまでの一連の流れではなく、１シーンだけを切り取って様々なパターンを想定してロールプレイを行っていきます。
そうすることで、短い時間でより集中して「今自分がしなければいけないことは何か」をとっさに判断して対応できる能力を高めることができるでしょう。
フィードバックをする
演じて、満足して、それで終わってしまうことも多いロールプレイですが、そのロールプレイを次に活かすために重要なのがフィードバックです。では、なぜフィードバックが重要なのかをじっくり見ていきたいと思います。
ロールプレイするだけでは、定着しない
出典：www.photo-ac.com
上記でもお伝えしたように、ロールプレイで何より重要なのがフィードバックです。ロールプレイをしているとつい自分の立場のみに目がいってしまいがちですが、その対応を客観的に判断するためには、良かったところや悪かったところだけでなく、無意識に行ってしまっている発言や行動までしっかり洗い出して検討する必要があります。
そして、それぞれの役割から見た意見や改善ポイントを観察役を交えて話し合い自分本位にならずに客観的な見方を保って改善していくことが、フィードバックの際に確認すべきことなのです。このようなフィードバックをしっかり行わないと、せっかくロールプレイをしても結局は自分の視点だけを保って終わってしまうため、客観的な視点が定着せずに終わってしまいます。
映像を使って記録。復習教材として活用しよう
出典：www.photo-ac.com
このフィードバックの過程で、もう一つ付け加えたいのが動画やビデオで撮影した映像です。歌や自分の演奏を録音したり、スポーツのフォームを研究するために自分の姿を撮影して練習していることは見聞きしたことがあるのではないかと思います。自分の姿をそのまま映している映像を見て復習することは、一人で行う練習だけでなく、ロールプレイのように自分自身の姿を客観的に見たいときにも有効です。
実際に、フィードバッグ時にロールプレイの動画を確認すれば、無駄な動きや動作の違和感などもチェックすることができます。また、手軽に撮影できる動画なら、その都度チェックしながらロールプレイを進めることや、他人とポイントをシェアすることも容易なため、効率よく進めていくことができ、ロールプレイやフィードバックの幅を広めることにもつながります。
また、動画なら自分自身の姿を客観的に見られるだけでなく他人の動きも映像を通して確認できるため、自分の動きと手本にしたい他人の動きを比べることも容易にできるでしょう。普段あまり客観的に見る機会の無い自分の姿を見ることで、より客観的な視点を意識した動作につながっていくはずです。
