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「オムニチャネル」をご存知ですか？
皆さんは「オムニチャネル」という言葉を知っていますか？
ある企業がEC事業者に向けてアンケートを取ったところ、2016年に注目されているキーワードとして堂々の第1位に輝いたのが「オムニチャネル」です。
そこで今回は、今年要チェックの「オムニチャネル」について、そのポイントをまとめました。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、「すべて、あまねく」を意味する「オムニ」と、「経路、手段」などを指す「チャネル」を組み合わせた言葉です。
「オムニチャネルリテイリング（オムニチャネル小売り）」とも呼ばれます。
その名が示す通り、小売事業者が持ちうるすべての販売手段をひとまとめにしようとする試みのことを指します。
「マルチチャネル」と呼ばれる小売形態も存在しますが、これは、実店舗を構えている小売業者がインターネットを用いた通販サイトも運営するといったように、単に複数の販売手段を使うだけのものでした。
オムニチャネルでは、たとえば顧客が実店舗で目にした商品とまったく同じものを通販サイトから注文できるようにするなど、どの販売手段を使っても同じように商品やサービスが提供できるようにすることを目指しています。
オムニチャネルの成功例
一口に「オムニチャネル」と言っても、その取り組み方は様々です。
ここでは、実際のオムニチャネル事例をもとに、試みが成功しているモデルを3つ紹介します。
オムニチャネル成功例①コンビニを介して商品を届ける
出典：www.antoria.biz
ある大手小売企業は、自社の抱えるグループ店の商品を購入できるECサイトを運営しています。
ここで扱っている商品は、日用品やオシャレな雑貨、ベビー用品と様々です。
この小売り企業は、ECサイトで注文された商品を、同じくグループ傘下にあるコンビニの店頭で受け取ることができるようにしました。
ユーザーからしてみれば、荷物が届くまで家で待機しなければならないというような問題も解消され、また、グループ店へ商品を届けることで送料無料で受け取ることができるようになりました。
複数の業態をつないだ上で全国に及ぶ店舗展開を活用した、大手企業ならではのオムニチャネルの例です。
オムニチャネル成功例②特典用パスワードを随所に散りばめる
出典：www.macworld.com
ある百貨店で、スマートフォン用のアプリを提供しました。
このアプリ内では各種クーポンや引換券が配信されているのですが、アプリを立ち上げただけではクーポンを手に入れることができません。
クーポンを受け取るためには、百貨店内の実店舗やTwitter、FacebookといったSNSなど、あらゆる場で配布されているパスワードを入手する必要があります。
つまり、実際に店頭へ赴いたり、SNSのアカウントをフォローしたりしなければならないのです。
こうして顧客が関心を向ける場を増やしたことによって、顧客と店舗との接点も増え、購買機会の拡大につながったオムニチャネルの例です。
オムニチャネル成功例③リアルとバーチャルを往復する
出典：mashable.com
カタログ通販を専門に展開していた某ファッションショップは、中年女性をターゲットにしたブランドを扱っています。
インターネット通販に乗り出した際、ちょうど顧客がパソコンに弱い世代であることがネックとなり、思うようにWeb戦略を進められずにいました。
そこで、あえて実店舗を設け、それまでカタログ越しに確認することしか叶わなかった洋服を試着できる環境を整えました。
さらに、遠方の顧客に配慮した電話サービスも取り入れています。それは、顧客と体系の近いスタッフがコールセンターで試着をし、着心地を伝えるというものです。
状況に応じ、試着というリアルな体験とカタログやインターネットなどのバーチャルな世界を往復できるようにしたことで、通販の幅を広げたオムニチャネルの例です。
オムニチャネルの今後
出典：www.forbes.com
多くのオムニチャネルは、小売事業者が持つすべての在庫の一元管理や顧客情報の管理を目的としたものとして導入が進められてきました。
いわば、小売事業者がより効率的に商品を販売していくためのデータベースづくりをしていたような状況です。
今後は、このデータベースを活かし、顧客にとっての利便性を追求するようなオムニチャネル化がなされていくことでしょう。
また、販売手段の統合を目指すものとはいえ、オムニチャネルもひとつの販売手段でしかありません。
それぞれの小売事業者によって、オムニチャネルを通じて生み出したい効果は違うはずです。
この違いに応じ、今まで以上に様々な形のオムニチャネルが登場してくると考えられます。
大手企業のみならず、中小企業や個人経営の小売店でも、フットワークの軽さなどを活かしたユニークなオムニチャネルの取り組みが出てくるかもしれません。
オムニチャネルまとめ
オムニチャネルは、小売事業者が持ちうるすべての販売手段につながりを持たせることで、顧客とのつながりも深められる手法です。
小売業に携わっている方は、ぜひオムニチャネルに取り組んでみてはいかがでしょうか。
