カスタマーサクセス、どう測る?

出典:free-photo.net

カスタマーサクセスは顧客の成功を真摯に考え、プロダクト・サービスを改善し、LTVを最大化する取り組み。

ちなみにカスタマーサクセスって、どうやって測っていますか?

改善のためにはフィードバックが必要です。
代表的なフィードバックの1つは数値指標になります。 

カスタマーサクセスに取り組むなら、指標は絶対必要です。

 

今回はカスタマーサクセスの指標を測る「ヘルススコア」という考え方を学んでいきます。

ヘルススコアとは?

ヘルススコアとは、顧客がそのプロダクト・サービスを使い続けるかどうか、その程度を指標化したものです。

健康 → 寿命が長い → LTVが高い

この図式からヘルス(健康)スコアなのかもしれません。

 

このヘルススコアを見て、健康な顧客にはアップセル・クロスセルを、不健康な顧客にはオンボーディングなどのフォローを、またプロダクト・サービスのさらなる改善を目指すことなどが目的になります。

「スコア」なので、基本的に数値指標です。

カスタマーサクセスの定量的側面を担当するのがヘルススコアなのです。

 

しかし、ヘルススコアには統一された計算式はありません。
考えてみれば当たり前です。

どのようなカスタマーサクセスを目指すかは、企業やサービスによって違います。
そのため、ヘルススコアに参入すべき指標も変わるのです。

ビジネスチャットツールと動画配信サービスと洋服レンタル。

何を考えるべきか、全然違うはずです。

 

というわけで、ヘルススコアの計算式は自分たちで作らなければなりません。

まずはヘルススコアの基本プロセスと使える指標の例を見ておきましょう。

 

ヘルススコア導入・運用の基本プロセス

出典:gahag.net

① カスタマーサクセスからカスタマーヘルスを定義する

自社の目指しているカスタマーサクセスから、顧客のどのような状態が「顧客は健康」と言える状態か、定義します。

健康状態の定義なわけですが、やり方としては不健康な状態を想定する方が容易です。

例えば、

-利用頻度が落ちている
-利用機能が少ない
-利用時間が短い
-推奨行動が起きない

などの状態はサービス解約の兆しに思えます。

ここから、どの程度の利用頻度であれば健康と言えるのか、という風に考えていきます。
この時点では、定性的な定義で大丈夫です。

② ヘルススコアに使う指標を決定する

次は実際にヘルススコアに使える指標を考えてみましょう。
よくある指標に関しては下にまとめてみました。

 注意ですが、「使える」とは利用可能かということになります。
つまり、「測定できるか」ということです。

 測定ができない、難しいものは恒常的なヘルススコアには不向きです。

 「測定コストはかかるけど、たぶん有効だ!」

そんな指標がもしあれば、別の定期的なヘルススコアとして使いましょう。

 

基本的にヘルススコアは常に測ることができるものです。

③ ヘルススコアの計算式を設定する

指標が決定したらヘルススコアの計算式を設定していきましょう。

100点満点で計算するとわかりやすいですが、自社なりの形で大丈夫です。

計算式を設計することで、複数の指標を統合的に分析し、精度の高いヘルススコアを使うことが可能になります。

精度が高い、といってもわかりにくいかもしれませんね。

 

例えば、「従業員50人の会社」と「200人の会社」でチャットの総使用回数を単純比較しても無駄です。この場合は 使用回数 / 従業員数 が必要でしょう。

また「利用時間は長いけど週に1回くらいしか利用していない顧客A」と「利用時間は短いけど毎日利用している顧客B」。
利用頻度のみで見ていると顧客Aが不健康、利用時間で見ると顧客Bが不健康です。

 計算式を上手く設計しなければ、こういった面倒な分析結果が上がってきてしまいます。
これでは統一されたスコア管理ができず、コストがかかってしまいます。 

計算式設計のイメージ、湧いたでしょうか?

 

④ ヘルススコア算出後の行動戦略を考える

ヘルススコアを算出することは「手段」であり「目的」ではありません。

 

計算式の設計で力尽きるのではなく、ヘルススコアに応じてどのような行動を取り入れるのかを考えましょう。

この時には「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の考え方が役に立ちます。

 

⑤ 運用しながらヘルススコア改善を続ける

あとは実際に測定・運用しながら改善を続けましょう。

計算式をいじったり、指標を加えたり、削ったりすることに加えて、時にカスタマーヘルスの定義自体を変えることもあると思います。

 

ヘルススコアに使える指標の例

ヘルススコアに使えそうな指標の例を挙げてみました。

これらを参考にしながらも、そのサービスにあった指標を探してください。

 

  • ログイン回数
  • ログイン頻度
  • メンバー招待(推奨行動)
  • メッセージ送信数
  • 利用率
  • 契約更新回数
  • 契約期間の長さ
  • アップセル・クロスセルの履歴(回数)
  • 利用時間の長さ
  • イベント参加回数
  • (toBの場合)会社との関係性を表す指標

 

カスタマーサクセスでも数値管理は大切

出典:gahag.net

ヘルススコアが上手く機能すれば、顧客に合わせたフォローやサービスの根本的な問題点を発見することが可能になります。

ビジネスを改善する上では、やはり数値管理が重要なのです。

 

最初は上手くいかないことも多いですが、精度の高い計算式ができれば、安定したカスタマーサクセス業務ができます。

まずは顧客の健康を測る指標として何があるか、リストアップすることから始めましょう。

 

おすすめの記事