カスタマーサクセスって何?

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「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがあるでしょうか?

最近「カスタマーサクセス担当(部)」を設ける企業が少しずつ目立つようになってきたように感じます。

 

同時に、カスタマーサクセスを「顧客の成功」と訳せない人はあまりいないと思いますが、カスタマーサクセス部が何をしているかイメージできる人はまだまだ少数派のように思います。

 

カスタマーサクセスと聞いて、

顧客の成功に責任を持つ仕事? カスタマーサポートとか?

と考えるかもしれません。

 

しかし、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは明確に違います。

 

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を突き詰めて考え、顧客との関係性を強化し、LTV(顧客生涯価値)を向上させることです

カスタマーサクセスを学ぶことで、新時代のビジネススキルを手に入れることができます。

 

まずはカスタマーサポートとの違いから押さえていきましょう。

 

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

以下の表にカスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違いをまとめてみました。

 

 

顧客のネガティブを処理する受動的なカスタマーサポートに対して、カスタマーサクセスは顧客のポジティブを創出する能動的なプロセスです。

 

当然、その成否を決める指標も変わってきます。

カスタマーサポートの指標が「対応件数や満足度」であるのに対し、カスタマーサクセスは「売上・解約率(or継続率)」を指標とするのです。

 

守りの手段であるカスタマーサポートと攻めの手段であるカスタマーサクセス。

しかし従来攻めのカードは「マーケティング」や「プロモーション」「イノベーション」などだったでしょう。

なぜカスタマーサクセスなどと言われ始めたのでしょうか?


 

カスタマーサクセス興隆の背景

大きな背景として挙がるのはビジネスモデルの変化、特に「サブスクリプションモデル」の台頭です。

サブスクリプションモデルは、月額料金を払ってもらい継続的に利用してもらうようなビジネスモデルのことです。

わかりやすい例でとしては、Netflixがあります。また遡ればジレットの髭剃りもサブスクリプションモデルに近いビジネスでした(替刃を継続して購買してもらう)。

 

詰まるところ、ITの発達によって、顧客との関係性が変わってきたということになるのかもしれません(最近では新しいワードが流行るとその背景には必ずITが見え隠れしています)。

 

一度きりではなく、より長期的なものが望まれる顧客との関係性。

それをビジネス的にみる指標がLTV(顧客生涯価値)でした。

 

そして、カスタマーサクセスとは、このLTVをいかに高くするかを考えるものなのです。

 

カスタマーサクセスにまつわる用語(概念)

カスタマーサクセスとは、顧客と長期の関係を築き、LTVを向上させるプロセスでした。

 

ここからは具体的なカスタマーサクセスの手法を覗いてみましょう。

 

オンボーディング

オンボーディングは「On-board(船や飛行機に乗っている)」という意味から派生した言葉で、新しく船に乗り込むクルーや乗客に手ほどきを行い、慣れてもらうプロセスを指します。

カスタマーサクセスでいうオンボーディングとは、新規顧客にそのサービスに慣れ親しんでもらうプロセスです。

アカウント登録、ログインの手軽さや、チュートリアルの設計などの工夫が焦点になります。

 

いかに迅速、スムーズにサービスに慣れてもらうか、そしてその成果をどのように実感してもらうか、がオンボーディングの鍵です。

 

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

カスタマーサクセスでは顧客とどのように関係を持つかが重要になってきますが、全ての顧客と均一の関係を構築するわけではありません。

そこで使われるのが「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という分類です。

 

「ハイタッチ」は個別での手厚い対応を意味し、単価の高い顧客を対象とします。

「ロータッチ」はワークショップやイベントなど利用促進・問題解決に役立つ“場”を提供するものです。

「テックタッチ」はテクノロジーを活用し、より多くの顧客に対して同時的に対応で着るようにすることを指します。

 

ヘルススコア

カスタマーサクセスでは継続的な顧客との関係を焦点としています。そのため必要となるのが顧客の状態に関する指標「ヘルススコア」です。

 

これはどのようなサービス、目的かによっても変わりますが、健全な顧客であるかがわかる指標を用います。サービスの利用頻度やコミュニティへの参加数などが代表例です。

 

アップセル・クロスセル

カスタマーサクセスの目標は顧客の成功、そしてLTVの向上です。

より高い満足度とLTVを実現するためには、いつまでも同様の価値を提供しているわけにもいきません。

 

そこで出てくるのが「アップセル」と「クロスセル」です。

「アップセル」は、より上位のモデルに乗り換えてもらうこと、「クロスセル」は関連商品・サービスを並行で購買してもらうことを意味します。

これらを狙うことで、顧客のより良い体験とLTVの向上を叶えるのです。

 

カスタマーサクセスを学ぶメリット

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最後にカスタマーサクセスをいま学ぶことのメリットです。

 

第一に、LTVと深く触れあう経験が得られます。

LTVは比較的新しい概念です。

そのLTVの本質や改善のための知識・技術は、多くの企業が今、欲しているスキルです。

 

また第二に、顧客視点でビジネスを考えるマインドセットが手に入ります。

いくつかの手法(概念)を見てきましたが、どれも顧客を理解することをベースとしています。

顧客視点で物事を捉える習慣は、必要と分かっていてもなかなか難しいものです。独りよがりの「なんちゃって顧客視点」に陥る場合もあります。

 

しかしカスタマーサクセスのプロセスには検証が含まれます。

自分の顧客理解が正しいかを常に問い続ける経験は、必ずあなたに顧客視点を授けてくれることでしょう。

 

カスタマーサクセスで未来につながるビジネススキルを

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カスタマーサクセスの意味、背景、用語、そして学ぶメリットをお伝えしてきました。

 

いまの自分のビジネススキルを物足りなく思っている人。

専門技能に加えて何か欲しい人。

事業の成長が上手くいかない人。

みらいに夢見る若人。

 

カスタマーサクセス、始めてみませんか?

 

 

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