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客単価を上げるアップセル・クロスセル
皆さんは売り上げの方程式をご存知でしょうか？売り上げを式で表すと、
売り上げ＝客単価×客数×リピート率
で表すことが出来ます。
ここで重要なのは売り上げを上げる際に、それぞれに対してアプローチをすることで売り上げが上がるということです。
そしてこの３つの中で、特に早く売り上げを上げることができる要素が、客単価です。
客数やリピート率に関しては、広告費用などのコストや従業員の教育コスト、
販促活動の効果が見られるまでに時間がかかるといった場合が多いです。
そのため既存の顧客に対してアプローチができる、”客単価を上げること”が早く売り上げを伸ばすことに繋がりやすいのです。
今回はそんな客単価を上げる際に使える、『アップセル・クロスセル』の考え方についてご紹介したいと思います。
アップセル・クロスセルについて
アップセルとは？
アップセルとは、顧客が商品を購入しようとした際に、その系列のアップグレード商品を勧めることを指します。
同系列のより高価なものを勧め、購入してもらうことで客単価を上げる手法です。
身近な例を上げると、ハンバーガー店で７０円多く払うことでMをLサイズに変更できることを勧め販売することがアップセルです。
その他にも家電量販店などで、よりグレードの高いものなどを勧めたり、
携帯ショップや車ショップで販売時に様々なオプションをつけることで、客単価をあげる手法もアップセルです。
その他にも、レストランのメニューなども、アップセルの考えが用いられていることが多いです。
クロスセルとは？
クロスセルとは、顧客が何か商品を購入する際に、その商品に関連するものを勧め、一緒に販売し顧客単価を上げる手法です。
一緒に購入することで割引するなどの謳い文句で使われることが多いです。
先程と同じ例を上げると、ハンバーガー店で単品ではなく、セットでの購入を促すのがクロスセルです。
ECでも同じで、amazonの他のお客様はこちらも一緒に買っていますと関連商品を促すのも、クロスセルです。
その他にも一見わからないところでは、実店舗などでよくレジの近くに電池が売られているのを目にしますよね。
あれも、電池が必要な商品を購入した顧客に対して、クロスセルの考えを用いているのです。
アップセル・クロスセルを用いる際に重要なこと
アップセル・クロスセルの違い
まずアップセル・クロスセルを用いる際に重要な点を知るには、それぞれの違いを明確にしておく必要が有ります。
アップセル・クロスセルを使用する目的は、どちらも客単価をあげることにありますが、まず一つ大きな違いとして、顧客の商品購入数です。
アップセルの場合は、商品を勧める前と商品購入数自体は変わりませんが、商品の単価を高くすることで客単価をあげます。
それに対して、クロスセルでは客単価をあげるために、関連商品を勧め、商品購入数をあげるという目的があります。
またどちらも、単価をあげるためにどんな形であれ営業をかける必要がありますが、かけるタイミングに違いがあります。
アップセルの場合は、顧客が購入を検討している時に勧める必要があり、クロスセルでは商品を購入すると決めた時に営業をかける必要があります。これらの違いを理解した上で、アップセル・クロスセルを利用する際の重要なことについてご説明します。
アップセル・クロスセルを利用する際の重要なこと
どちらも営業を経て、商品の購入に繋げるわけですが、２つの違いでもご紹介したように営業をかけるタイミングが重要です。
アップセルの場合は顧客に、価格に対しての不満をいだかせないよう、いかに商品の良さを伝えるかが大切です。
またタイミングは商品購入を検討している時に、その系統のグレード商品を勧めることが大事です。
クロスセルの場合は、購入を決定した顧客に対してアプローチすることが大切です。
顧客が何か商品購入を検討している段階では、別の関連商品を勧められても、商品購入に至らない可能性が高くなります。それは顧客が営業を強く感じてしまうためです。
そうならないためにも、クロスセルの大事な点はいかに関連商品と関連させイメージさせられるか、お得と感じてもらえるかが重要なのです。
どちらも営業が鍵になる面、売り方を間違えると店の不信感に繋がるため注意しなければなりません。
まとめ：意識してアップセル・クロスセルを使おう
アップセルとクロスセルについてご紹介しましたが、普段からセールスマンなどは意識せずに使っていることが多いです。
また実店舗の陳列なども意識せずに行われていることが多いです。
しかし、意識して販売することも大切で、特にクロスセルの場合において、顧客が意外な商品を一緒に買って行くケースも少なくありません。
今後さらに細かな顧客の購買データが収集可能になるにつれて、より顧客のニーズにあった販売方法を探し続けることが重要でしょう。
