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起業の決断

起業の決断

カスタマーリレーションテレマーケティング・小林祐樹代表:西日本最大級、急成長するコールセンターの背景にある組織論とは

今回のインタビューは、株式会社カスタマーリレーションテレマーケティングの代表取締役である小林祐樹さんにお話を伺いました。

 (インタビュアー:嶋内秀之、撮影者:高田梨菜)

【経歴】

1982年生、埼玉県生まれ。テレビ局、コールセンター勤務を経て、2007年に株式会社カスタマーリレーションテレマーケティングを設立。

カスタマーリレーションテレマーケティング(CRTM)の事業内容

弊社はカスタマーリレーションテレマーケティングといい、CRM(顧客関係管理)をテレマーケティングで行うということでCRTMと呼ばれることが非常に多いです。

情報通信、保険業界、通信販売をメインとしたクライアントの皆様からコールセンター業務の発注をいただき、お客様から弊社にお礼をいただくインバウンドの業務と、弊社からお客様にお電話をするアウトバウンドの運用、そしてクライアントや企業に対してコールセンターのスタッフをを提供する派遣業務といった、インバウンド ・アウトバウンド・派遣業務の3つを軸に事業を行っております。

弊社は現在2000名を超える人材を抱えていますので、沢山の人材や多くのスキル・ノウハウを各クライアントに提供することが可能です。

CRTMを起業した経緯

創業前には、情報通信をメインとした上場企業で勤務しており、アルバイトからコールセンタースタッフとして入社し、部長職までやらせていただきました。

非常にいい会社で、当時アルバイトで22〜3歳だった僕に色々な知識を教えてくれたり、事業を任せていただき、とても貴重な経験ができました。

ただやはり、上場会社ではどんどん役職が上がっていけばいくほどしがらみも多くなり、制約も出てきたことによって、なかなか自分が思い描いていたことができなかったり、一緒に戦ってきた仲間を守れなかったり、信頼してくれたクライアントの要望に応えられなかったりすることがありました。

その中で、「なんとか顧客満足度や従業員満足度が高い会社をつくれないか」と思い、前職の仲間3人と一緒にこのCRTMを創業しました。

知識不足が招いた、仲間の退社

理想を目指して創業したので、やはり現実はそんなに甘くないということを思い知らされました。創業して1・2年目は、3回から4回ぐらいは倒産の危機を迎えたこともあります。

その原因としては、僕の知識不足によることが大きかったです。利益が出たら税金を払うということは当たり前のことですが、税金を先に払うという中間納税というものがあったり、あとは社会保険料というものをよく理解していませんでした。

前職では、部長職でPL(損益計算書)やBS(貸借対照表)を見ていたんですが、本当の意味のキャッシュフローは実際に体験してみないとわからず、それによって多くの方に迷惑をかけたこともあります。

一緒に前職で創業したメンバーや、ついてきてくれた従業員達を苦しめたりすることもありましたし、そういったメンバーが退社してしまうという非常につらいこともありました。そこは創業したときに1番悩みました。

苦境を乗り越えて

一時期は、生産性に特化して利益追求型でやっていこうとした時期もありました。

ですが、そうするとやはり同じように人が離れて行ってしまったので、もう1回原点に戻ろうということで、創業時に1番やりたかった”本当の意味での顧客満足度・従業員満足度”をやはり追求していこうとなりました。底辺にぶつかってからは回復が早かったです。

そうして顧客満足度や従業員満足度を追求し切ったことが、苦境を乗り越えられた大きな要因だと思っています。

事業拡大のきっかけは「口コミ」

苦しかった時期を乗り越えて顧客満足度 や従業員満足度をもう1度見つめ直したときに、今までは弊社からクライアントに営業しに行ってコールセンター業務の発注や派遣業務の発注の受託をさせていただいていましたが、やはり1番効果的なのは口コミでした。

そこは僕もなぜか分からないんですけれども、お客様から「ちょっと噂を聞いたんだけど」といったご連絡をいただくことがあったり、従業員が従業員を紹介して入社してくれたりもしました。

そういったことが非常に増えたのが3年目4年目ぐらいで、その時に利益率や会社の規模は急激に伸びました。

 

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